7月3日，新华社刊发视频通稿《党旗在基层一线高高飘扬｜让你“听”到微笑的热线接听员》，报道北京排水集团96159热线班班长李莉娜，十四年坚守热线接听一线的典型事迹。

李莉娜，从事排水热线接听工作14年。在这个岗位上，她和她的团队苦练基本功，不断优化服务，建立完善“快速受理、精准派单、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的“六步法”工作法。每名热线人员都能做到三秒钟接听，三分钟内完成热线受理，两分钟内完成平台派发，一般诉求24小时处理完成，每年解决并推动热线事件有1万余件。

近年来，在集团接诉即办“四融入”机制有效推动下，不断深化主动治理，加强能力建设、标准化建设和技术创新，持续提升为民服务的能力，取得了热线接听率100%、服务满意率100%、热线回访率100%的好成绩，集团连续4年在全市国有企业接诉即办“三率”考核中排名并列第一。李莉娜个人先后获得“2023年度国企楷模·北京榜样”“第三届北京榜样·政务服务之星”“北京排水集团优秀共产党员”等多项荣誉。

“排水热线接线员不只是接打电话那么简单，也需要专业方面软实力去加持。”

李莉娜和团队熟悉排水规划

李莉娜和团队熟悉排水设施分布

李莉娜和团队了解集团泵站运行情况

李莉娜：“我们的热线接听和跟其他的热线接听是很不一样的，首先我们得弄明白反映人的主要诉求是什么。比如说他来电的具体位置在哪儿？要反映什么问题？以及他反映问题所在的集团管辖范围属于哪个区域？我们需要把这些信息进行一个精准的整合和提取，然后再派发给处置单位。处置单位再根据我们的信息，进行快速现场处置。这个过程非常考验我们对专业排水知识是不是很了解。例如城市的区划、地理位置是否熟悉等等，还有集团各个部门的业务是否清晰。排水热线接线员不只是接打电话那么简单，也需要专业方面软实力去加持。”

“热线接听提供的是‘情绪劳动’”

李莉娜：“现在经常说的体力劳动、脑力劳动，我们属于‘情绪劳动’。因为老百姓打电话过来往往是带着各种各样情绪的，比如说不满啊、抱怨啊、生气啊，往往是没有把所反映的问题说清楚。这个时候就要我们引导反映人，把他要反映的问题说清楚，获取关键信息，有效为反映人提供帮助。这个时候，情绪的传达就很重要，要‘让对方听到我们的微笑’。”

“有一次，一位市民给我们打电话过来，说他们家门口井盖震响，没有人来解决，导致他和他的母亲夜不能寐。我就赶紧安抚市民，第一时间联系属地同事赶到现场，帮助市民更换了新的井盖。当我们和市民反馈处置结果时，市民表示处理得特别好，夸我们办事效率特别高。听到这些反馈我觉得心里是非常温暖的，只要自己是真心地用心地去服务，市民是一定能够感受到你发自内心的笑容和热情的。”

用一通电话来帮助一个人，用一通电话来服务一群人，用一通电话来感染所有人。李莉娜说，作为一名基层党员，要始终坚守为人民服务的信念，要让每一个人都“听”到她们的微笑。

（北京排水集团）