近日，北京市自来水集团良泉水业有限公司客服班组被共青团北京市委授予“2022-2023年度北京市青年文明号”称号。

良泉公司客服班组成立于2010年9月，共9人，平均年龄36岁，作为集团二级客服端，主要负责为用户提供用水咨询、受理用户报修业务、诉求服务、用户回访、督办及数据分析等工作。公司坚持党建带团建，凝聚青年力量，秉承集团“亲情服务”理念，坚持“民有所呼，我有所应”，用一根电话线架起为民服务的“连心桥”，以实际行动践行“确保首都供水安全”的企业使命。

客服班长李巍（左）、客服代表朱凡（右）正在处置接诉即办工单

健全规章制度。修订完善《北京市自来水集团良泉水业有限公司“接诉即办”工作实施方案》、制定《良泉公司接诉即办挂账督办工作细则》《良泉公司接诉即办首接负责制工作细则》，进一步健全公司接诉即办考评制度、挂账督办机制及首接负责协同办理工作机制，不断提升工作质效，推动诉求解决。

高效处置诉求。客服班组严格落实接诉即办工作要求，全年受理用户来电58757个，处置接诉即办工单2716件，回访用户7209人次，受到用户表扬12次。向主管部门提供用户诉求分析及研判报告10余份，分析供水服务中存在的问题及隐患，充分发挥了参谋助手的作用。在日常工作中，客服代表认真倾听每位用户诉求，悉心解答用户疑问，除水费异议、业务报修等需三级终端协助解决的诉求外，客服代表均可通过扎实的业务能力，高效解决用户诉求。特别在海河“23·7”流域性特大洪水应对期间，公司客服热线通话量与日俱增，7月30日至8月8日共接到电话7100通。客服班组主动请缨、驻扎单位，奋斗在供水第一线。实时掌握公司动态，了解临时取水点安装位置、应急水车送水时间及位置，及时准确为用户提供服务。

强化人员素质。认真学习《北京市即诉即办工作条例》，坚持“民有所呼、我有所应”，及时回应办理情况，高效处置用户诉求，提升服务群众能力。加强自身建设，注重岗位练兵，通过理论与实践相结合，不断提高业务能力水平。客服班组始终保持“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，8名客服代表取得营销员中级职业资格证书，2名客服代表分获集团客户服务岗职工技术比武二等奖和三等奖。

践行亲情理念。工作之余，班组成员积极参与“3.22”世界水日、“我为群众办实事，供水服务进社区”等主题宣传活动，强化责任意识和服务意识，为做好区域供水服务工作贡献自己的一份力。主动参与“文明交通 你我同行”志愿服务活动及公司组织的各项文体活动，充分展现青年文明、热情、奉献的良好形象及班组成员团结友爱、积极向上的精神风貌，班组的凝聚力和向心力进一步增强。

供水服务进社区活动

垃圾分类桶前值守活动、“文明交通 你我同行”志愿服务活动

（孙玥）