■邓 倩　崔嘉欣　范 星

引言

坐落于秦淮河畔的抄收管理所成立于2002年，是江苏省南京水务集团供水范围内江南地区抄表收费、表具管理及客户服务工作的重要窗口，服务用户近600万。

行源于心，力源于志。2016年，该所致力于通过专业化、特色化、品牌化建设打造水务服务新模式，推出并构建了“贴心水管家”服务品牌，实现点对点的用水问题解决机制，服务质量有了质的飞跃。

 心系用户，情系民生。近年来，该所紧跟优化营商环境步伐，不断加强信息手段、提升服务举措、深化品牌内涵、拓宽便民力度，加快升级多层次、广覆盖、全对接的“贴心水管家”服务四级网格体系，变“用水问题意见”为“服务满意答卷”，将“贴心水管家”这个的服务品牌打造得熠熠生辉，极具内涵。

匠心托底，网格化覆盖提升服务内涵

一条条热线后，是不厌其烦的“三来水管家”；一个个柜台前，是笑容可掬的“收费水管家”；一块块水表前，是披星戴月的“抄表水管家”；一次次用水难题前，是主动出击的“专属水管家”。自诞生以来，南京水务集团“贴心水管家”品牌始终用行动为“贴心服务，用水无忧”的品牌服务理念做生动注解。

整合资源，全员“水管家”。2016年，面对日积月累的服务工作中出现的问题和客户共性诉求，该所以全方位解决群众用水难题为切入点，通过加强用户与三来、窗口以及抄表员之间的联系，有力促进各服务班组规范服务流程，增强全员之间的协同合作。

“贴心水管家”服务品牌诞生后，为了增强用户服务体验感，该所涵盖用户用水问题的方方面面，将“贴心水管家”根据服务内容列为四个分支，“三来水管家”“收费水管家”“抄表水管家”“专属水管家”这几个团队融合成“贴心水管家”总体。其中：用户来电来访咨询用水问题，“三来水管家”及时对接；水费缴纳、开具发票等问题，“收费水管家”一站解决；水表抄见等家中用水问题，“抄表水管家”精准掌握：所属区域内的用户用水情况及水务设施状况，“专属水管家”主动出击，真正形成点对点的问题解决机制。

互联互通，全网“水管家”。如今，抄收管理所围绕优化水务营商环境及“五拼五比晒五榜”作风工作要求，系统性重构业务流程，全民升级“贴心水管家”服务品牌，建立了“一网”统管的四级走访网格对接，组建了抄收“水管家”党员突击队，以精准的专属网格化服务，形成“前端主动发现诉求、办理环节全程跟踪、回访环节核查成效”的业务全闭环。

人在“网”中走，事在“格”中办。该所四个层级“水管家”通过互联互通网格化服务，真正把用水服务送到用户“家门口”。一是优化网格设置。为实现服务网格触角全覆盖，该所建立了“街道—社区—物业—用户”四级走访网格对接。在与53个街道“一级网格”统筹中，就“强力工程”的任务以及网格对接工作进行深度交流，专属水管家定期走访收集、解决辖区内用水需求；在与438个社区“二级网格”联动中，与各个社区搭建涉水服务信息快速对接渠道，并选择优质典型的社区开展结对共建；在与物业“三级网格”管理中，建立了点对点的联系渠道，宣传涉水政策，协同解决用水中难题；在与各类用户“四级网格”服务中，150余名供水客户服务员组成的四级服务网格“末梢”的“水管家”团队成为直面用户解决问题的“首接负责人”。二是党员下沉一线。在“水管家”品牌服务提升行动中，“水管家”党员突击队通过专题走访调研查漏补缺，与“水管家”共同将水务服务下沉至社区一线，并与街道专属水管家共同开展网格日常维护工作，确保服务效能。三是链接公共网格。该所通过参与宁海路街道、玄武城建集团下属百子物业等开展公共服务网格驿站建设等各类活动，加强与行业内的优势互补和资源共享，推行“电水气讯”网格化服务融入百姓生活，提高群众满意度和幸福感。

潜心深耕，信息化建设强化服务保障

上世纪80年代，抄收工作是拿着小喇叭进入社区收缴水费。如今，手机拍照键轻轻一按，水表字码照片瞬间秒传；远程抄见系统通过实时传输水表现场数据到监控抄表中心，用户用水情况实时掌握，在融合创新中，该所加快完善“水表远传系统、大表预警系统、轨迹管理系统”等“智慧抄收”驾驶舱平台应用模块，并自主开发多种软件，释放信息化管理潜能。

重塑流程，精准发力。去年，该所从用户角度出发，建立了“供水用户信用评价体系”并同步推行“智能叫号”系统。“供水用户信用评价体系”通过用水信用可视化展示平台的信用统计，探索信用激励联动，打造诚信消费环境，倡导用户良好的用水和缴费习惯。截至目前，参与信用评定系统人数超180万，追回水费68万。此外，该所正在开发二期信易+精准化服务建设，根据用户信用等级制定精准化“一户一催”方案，建立良好缴费习惯，从源头上节约企业管理成本并提高用户缴费积极性。

同时，该所健全信用监管制度，建立了信用评价互认，通过供水信用评价体系标杆，推动供水行业评价标准统一，评价结果互认，推进信用分级分类监管。为了充分运用好水务窗口叫号系统及“好差评”系统，该所将用户的服务评价与具体服务事项高度关联，从而实现评价对象、服务事项的全覆盖。自2022年8月底上线以来，该系统收到业务评价信息76878条，五星满意率100%。

智慧创新，数字发力。今年，基于云、网、边、端的“抄”与“收”业务应用层着手，该所全面提升信息系统及平台建设效率和使用效果，为“贴心水管家”优化服务提供数据和决策支持。一是“定式查询平台”实时掌握营收数据库。业务部门对生产数据、月度和年度指标进行实时分析统计，根据主营业务的常用统计需要，预设了相应的存储过程及统计语句，各部门可根据当前业务需要选择定式，以便捷、安全的模式获取营收数据库的实时数据，工作效率大大提升。二是“长期未见表综合应用平台”提高抄见质量。通过平台对长期未见的表给予风险等级评估并及时上门处理，当年抄见质量、回收风险管理力度大大加强。三是“企业用户远传水表数据实时查询平台”改善用水服务体验。在充分保障用水数据安全的前提下，企业用户实现了“人在家中坐，水表数据知”实时查看远传水表数据的便利。四是“水务网格管理系统”共享网格信息。该系统可对当前已有网格化信息进行数据分析，实现网格管理工作小组与社区用户服务调研数据信息实时共享。

爱心奉献，人性化改造升级服务形象

如今，客户进大厅办业务，全程的每个细节都能感受从“办得了”到“办得好”的转变，从“小窗口”到“家门口”那种人性化暖心“家”服务让人如沐春风。

“适老”服务，便捷走心。该所聚焦老年用户高频业务和服务场景，通过多重适老服务举措，尽显服务温度。一是网点全面辐射。在办好自营厅的基础上，该所积极寻求线下水费缴纳通道的纵横拓展，先后打通了主城区172家苏果门店和49家邮政网点的缴费渠道，让广大老年群众实现了在逛超市、领退休金的同时就近就能缴纳水费。该所还陆续完成鼓楼、秦淮、栖霞等区级政务服务中心以及部分街道社区便（为）民服务中心的窗口入驻工作，努力为习惯现场缴费的老年用户打造家门口的“15分钟生活圈”。二是硬件升级配备。走进大厅，硬件改造让人感受沉浸式服务体验。无障碍行走通道和无障碍卫生间等设施改造，确保老人进出安全；老花镜、小药箱，等候区的爱心沙发，业务窗口旁配备拐杖架，地面和易拉宝海报都有醒目的视觉标识设计，于细节之处见正章。三是临柜倾心服务。为了弥合“数字鸿沟”，该所针对一些老年用户对于叫号机听力有限，特别推出了握在手上会“咔咔咔”振动的“提醒叫号器”，防止老人过号，耽误办业务，让老年用户乐享“适老化”智能服务场景。此外，疫情三年来，营业大厅还多次安排窗口服务人员为没有手机和不方便进出的老人“代跑腿”服务。

尊老服务，大爱无疆。服务满意不满意，小小的意见簿知道。“进大厅全程都有人陪真体贴”“焦虑很久的问题很快得到回应，你们服务太棒了”，纸短情长，大厅意见簿里，朴实的言语是对大家的褒奖。每篇表扬和意见信，工作人员都会在底下手写答复，及时汇总和回应需改进之处。

2006年，抄收“巾帼抄表班”走进萍聚村孤寡老人周莉芳家里，老人命运的齿轮在那一刻转动。从樊丽萍到冯丽，抄表班组长换了，但是代缴水费、送发票、检查用水设施、打扫卫生、节假日探望……这样的陪伴坚持了17年。今年，93岁的周奶奶特意托社区为她们送上了一面锦旗，“不是亲人却胜似亲人”的姑娘们是她暮年生命里的“一束光”。今年7月，该所还与朝天宫街道下属止马营社区开展了“睦邻里”适老服务走访活动，依托“睦邻里·关爱特殊老年群体项目”平台，公益认领了11个社区独居老人的日常关怀工作和用水需求专项服务，“水管家”团队对老人和特殊群体的这份爱弥久恒长。

结语

从夯实基础到升级服务，南京水务集团抄收管理所在流程的“细分+重塑+精准”中“减环节、优流程、压时效、提服务”，全力打通用水服务“最后一米”，尽显责任担当；从便民服务爱心公益到“适老”服务绘就幸福民生新图景，抄收管理所传承与发扬“贴心水管家”品牌服务精神，用心用情塑造爱与善的良好社会形象。