■荆门市城市水务集团  贺蕾蕾

我师傅说，服务是修行。

我师傅又说，服务是结善缘。

我师傅说，如果用户话多，你话少说。如果他声音大，你就声音小。

师傅告诉我许多接待的技能。

渐渐，在水务收费大厅窗口服务中，我从惧怕到大方得体，熟练自如。

一位老年用户长年关节痛，在无意间的诉说中，被师傅听到心里，于是师傅帮这位用户在网上买了护膝。后来这位用户即便路过也要来一次大厅，为的就是和师傅说下话，感谢她帮助解决关节痛的难题。

看见可怜人，为十几块钱水费焦虑，师傅会为他们交水费。在岗数年，师傅累计为用户捐交水费数百余元。

2020年，师傅在大厅旁边发现一个与父母失联的7岁男童，她迅速联系警方帮助男童找到了家人，男童的父母赶来对师傅千恩万谢。

我师傅即将退休，但她用实际行动告诉我，在岗一分钟，用心服务60秒。

渐渐，在师傅的潜移默化下，看见大热天流着汗来大厅的用户，我会主动为他们倒一杯凉茶。遇见身体不适的用户，我会迎上前，请他们歇息一下。当发现柜台上有用户遗忘的手机、护身符、钥匙等物品一律收好，能联系失主的即时联系，不能联系失主的，等待他们来领取。在服务中，遇到脾气暴躁的，保持心态的平静，耐心听取意见，安抚他们的情绪。

后来，我入门心理学，听过清华大学彭凯平教授的《积极心理学》讲座后，开始试着将“每天赞美一个人”的计划，运用到用户这里。

当我在窗口接待中，看见七十岁李爷爷手里拎着蚕豆，便赞美他牙好；看见八十岁赵爷爷拿手机扫出入码，学微信缴费，便赞美他活到老学到老的精神；看见许先生在签字时行书行畅，便赞美他字好；看见蒋先生对发票了然于心，称赞他专业；看见吴先生礼让他人，赞美他高尚；得知郑先生退休后一直被返聘工作，便称赞他发挥余热；得知秦奶奶帮亲家缴水费，称赞亲家关系好；得知毛奶奶拿着儿媳为她制作的防疫信息登记卡登记缴费，称赞毛奶奶有个好儿媳；得知单位用户利用休息时间来大厅缴费，称赞她敬业。

所有的“看见”为接待中的发现，所有的“得知”为接待中的倾听。在“看见”和“倾听”中留意用户的动作和话语，会捕捉到很多信息，将这些信息提取，找到可被赞美的点，当赞美流通了我与用户之间时，收获到的是自己点亮的那盏灯的微微之光。

我想用户收到这些光会传递下去，直到所有的灯被点燃。