“请您对本次服务进行评价。”8月29日，一名客户在南京水务集团城西营业厅办理业务，听到语音提示后按照提示触屏操作点评……即日起，南京水务集团“好差评”系统全新优化升级并登陆该集团虎踞南路城西营业厅。

2022年，在南京水务集团行风建设服务提升专项行动工作组的部署下，该集团窗口单位以务实的举措，不断推动水务服务标准化、规范化、便利化。此次上线的水务窗口“好差评”系统，充分发挥其整体性、开放性、协同性、精准性的基本特点，在优化升级既往评价功能的同时，解决了过去系统覆盖不全、关联不强等问题。

南京水务集团通过打造真实评价的全流程闭环服务系统，实现“服务事项全覆盖、评价对象全覆盖”，对内听见客户“真声音”、对外亮出服务“晴雨表”，切实提升对外服务水平和工作效能。

“前台+后台”，评价体系数据共享

今年3月以来，根据《关于进一步加强和规范政务服务“好差评”工作的通知》（宁协调办〔2022〕9号）文件精神，南京水务集团抄收管理所与客户服务中心以统筹客户服务平台与抄收系统业务为抓手，加强数据汇聚共享，整合线上线下服务评价渠道，持续推进场景沟通、硬件选配和软件开发等一系列工作，以推动加快建成全新窗口服务评价体系。

优化后的“好差评”系统将用户的服务评价与具体服务事项高度关联，实现“一事一评”“一次一评”功能，业务评价范围包括咨询类、缴费类、接水类、过户类等。

柜面规范设置服务评价器，首屏展示窗口评价二维码，每窗每人一码，并与办件关联，作为对窗口人员服务监督的兜底渠道。群众在业务办理结束后，可当场对本次服务进行“星级”评价。后台动态关联用户评价结果，对于“非五星”评价将由客服专员跟进收集群众意见和建议，进而优化窗口服务质量。目前，现场服务的办件评价渠道以办事窗口的评价器为主，后期将以短信邀请评价等形式加以补充完善。

“好差评+叫号”，业务联动精准高效

在前述基础上，服务大厅“好差评”系统还与叫号系统、营收系统联动对接，用户可通过扫描水卡二维码、刷身份证等方式进行取号，根据业务类型实现一人一窗、精准分流。依托于用户数据库对用户相关信息和历史诉求的提示和推送，工作人员将更加精准高效地解决好群众的问题和需求。

城西营业厅的本次服务软、硬件升级优化是在南京水务集团服务提升工作要求下，由抄收管理所与客户服务中心共同推进、同步实施的重要举措。今后，城西营业厅将持续优化“好差评”系统，从评价数据入手，梳理和摸清服务中的堵点、痛点、难点，更好发挥“好差评”在了解企业群众诉求、提升水务服务质效方面的导向性作用，推动窗口服务评价制度化、常态化、长效化。

 （王雅文  洪昌婧  朱依念）

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24小时办理！南京水务集团首个水管家服务点揭牌

近期，江苏省南京水务集团首个水管家服务点——大光路街道“水管家服务点”正式挂牌。该站点是南京水务集团首个街道层级的水务便民服务点，可以实现水务相关业务“家门口办理”和“24小时办理”。

据悉，今年7月以来，南京水务集团根据省、市关于推进党建“强力工程”的工作部署要求，围绕建强“红色引擎”，突出党建引领，多次主动接洽秦淮区大光路街道工委，就建立水务服务进驻街道一事进行沟通。

经过多次沟通，服务点如期揭牌。服务点可以为广大用户科普各类涉水服务知识，并提供水费查询、非现金缴费、用水证明打印等多项自助服务。专属水管家每周还会定期进行现场服务，较好地满足了周边群众“家门口办理”、“24小时办理”水务业务的需求。

此外，南京水务集团还与街道下属6个社区建立线上长效沟通平台，及时掌握涉水服务需求信息，确保联系服务群众的“最后一公里”畅通高效。

下一步，南京水务集团将以此为契机，与街道进行更加务实的交流合作，聚焦独居老人、困难家庭等特殊群体，开展更加便捷优质的上门服务，全面助力基层治理。

（南京水务）