■李 祯

　　今年，徐州首创成为江苏省徐州市质量管理协会的会员单位，今后将在协会中开展质量管理研究、知识普及和宣传、质量管理交流合作等质量促进工作。这是继徐州首创获“2019年度徐州市质量奖”之后高质量发展的又一飞跃。

　　引进世界级制造理念　管理质量突飞猛进

　　2013年6月，徐州首创建立“质量-环境-职业健康安全”标准化管理体系，2015年取得相关证书并每年通过外部监督认证审核；2019年，引入卓越绩效模式；2020年，建立持续改善系统（CWCI），以主流持续改善体系之一的“WCM世界级制造”为基础理论，在WCM实践之上，结合水务工作的特性，开展水务持续改善系统的思考和建设。

　　2021年，徐州首创开展了投诉降低课题研究，将用户投诉从前期预防、投诉受理、投诉处理三个阶段入手，优化投诉处理流程，强化投诉处理时限，强化投诉问题闭环管理，2021年用户投诉下降54.2%。

　　徐州首创还开展了话务量降低课题研究。分析话务量来源，在不断强化服务模式标准化，完善“一门式受理、一口清解答”服务模式，拓展服务渠道，完善线上服务，基本实现线下业务线上全覆盖，一定程度上破解了用户办理业务多头跑、来回跑问题，极大方便了用户，每百万用户电话量较往年下降近22%。

　　徐州首创作为工商业获得用水接入主体，不断强化营商环境“获得用水”一级指标的落地，做好流程、时限、服务质量跟踪，不断压缩报装时限、精简报装材料、开展容缺受理和帮办代办，办理时限均优于省厅标准时限。微信掌上营业厅上线以来，移动端业务办理比例不断上升，2021年已超总业务量的43%。

　　优化技术试点少人值守　生产质量稳步提升

　　2014年刘湾水厂改扩建，2016年9月徐庄水厂建成投产，徐州市区水源由地下水转为地表水为主，真正实现了“源水互备、厂网互联、深井应急”的供水安全保障体系。

　　两座地面水厂均进行了信息化、智能化、绿色化提升改造，采用了预臭氧+常规处理+臭氧活性炭的水处理方式，出厂水水质由“合格水”转为“优质水”。同时，水厂设置污泥处理系统和污水回用系统，对絮凝沉淀后的污泥进行脱水压缩，改变污水直排的现状，进一步满足了环保节能的要求。

　　除了基础硬件设施和网络设施外，公司各类管理信息系统以及先进自动化系统得到普遍推广应用，其中生产运行方面的水厂泵站自动化系统（PLC）、生产调度系统（SCADA）、管网地理信息系统（GIS）、营销客服方面的营业收费系统、热线呼叫系统、业务报装系统、办公自动化系统等均得到了不同程度的应用，为企业的经营与管理提供了强有力支持。

　　2020年12月，徐州首创建设少人化值守改造项目试点，以无人值守为目标，实施自控系统升级、设备冗余改进、闭环逻辑优化工程，通过对自控系统配电、工艺监控预警、系统控制冗余的全面改造建设健康可靠的控制系统，提高控制系统容错能力及平均无故障运行时间，提升水厂运行管理效率，消除人工运维盲区。开展“线上监管”＋“线下巡检”的业务形态，使“被动抢修”彻底转变为“主动运维”，实现水厂的安全、可靠、智能，大大提高了质量管理水平。

　　“蓝帽子”精神先进引领　员工质量有效激发

　　徐州首创水务党建品牌“蓝帽子”始建于1995年，是“全国百个优秀志愿服务先进集体”“江苏省十大杰出志愿服务集体”。他们“用水沟通 用心服务”的服务理念深入人心。

　　徐州首创党委多年来一直在探索创新培养“蓝帽子”青年队员工作，在党员模范带头作用的引领下，“蓝帽子”正在以精神的形式向全员延伸，向８小时外延伸，向服务全流程延伸，推动了新时代服务前置理念的推广。至2021年末，徐州首创“蓝帽子”有队员156名、专职岗2名。他们活跃于徐州首创各个岗位，各司其职，还为7万多户社区居民、福利机构、用水单位提供了近10万小时的义务服务，维修更换各种用水设施超过3万余处，为“希望工程”捐款6200余元、捐献图书1450余册、衣物2250余件。

　　徐州首创通过水务学院有方向、有计划的开展文化学习、技术培训，培养青年技术人才、打造新一代水务工匠，先后涌现出江苏省住建厅劳模王立军、徐州市劳模巩海港等先进人物，激发青年队员主动提高主观能动性，以实际行动热心服务、爱岗敬业、无私奉献，为助推供水事业发展提供坚实的高质量人才支撑。

　　做高质量水企，服务营商发展，2022年，徐州首创管理逐步进入标准化、规范化、系统化的轨道，体系运行已常态化融入公司生产运营的方方面面。高效、优秀的高层管理团队；科学、常态化的战略管理体系；以用户为中心的市场管理；先进的设备、水处理工艺；徐州首创在持续自我改善实现高质量发展的同时将为用户提供更严谨、更高效、更清晰、更透明的优质服务，持续打造全国一流水务营商环境。