■白益臣

近年来，作为保障济南城市安全供水的执牛耳者，山东省济南水务集团深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，始终坚守“以人民为中心”的初心使命，锚定“走在前列、全面开创”“三个走在前”总遵循、总定位、总航标，聚力民生急难愁盼，全方位发力智慧水务体系建设，坚守意识形态阵地，积极布局全媒体立体化宣传矩阵，不断提升文化品牌价值和精细化宣传水平，为探索从全域媒体到全效媒体迭代升级提供水务方案。

一、从智慧视角看从全域媒体到全效媒体的演进

（一）供水企业智慧化转型发展

聚智驭水，小水滴也有大智慧。随着物联网、大数据、云计算等新一代信息技术的迅速发展，自2017年以来，济南水务集团抢抓数字化转型机遇，立足打造水质“优质化”、生产“自动化”、流程“规范化”、管理“智能化”企业，创建新型客户关系和现代化客户关系，全面建成集智慧调度、智慧管网、智慧营销、智慧水质、智慧服务于一体的现代化供水体系，实现厂站“无人值守”、管网“管维一体”、线上线下业务通办，生产管理和服务运营从“自动化”到“智能化”的升级换代，以城市供水高质量发展助力增强城市承载力、吸引力、竞争力和可持续发展能力。

（二）企业自媒体融合发展现状

聪明的人懂得建树，智慧的人懂得建林。为加快实现智慧水务愿景目标，匹配城乡一体化“供水一张网”规模化扩张，济南水务集团将智慧元素植入企业思想政治文化宣传工作领域，有效整合传统媒体和新媒体资源，抢占舆论引领新高地，深度挖掘新闻传播价值，构建形成“电视有影、广播有声、报刊有文、网络有言”的全域媒体的“大宣传”格局。

根据统计，仅2021年，济南水务在新闻联播、中央广播电台等央级媒体播报6次，原创播发新闻报道376篇，省市媒体首发率同比提升17%。针对智慧水务、党建引领、泉水直饮等10项重点工作，推出《济南水务让幸福这样流淌》系列报道，被260余家全国各级媒体转发。济南水务官网年访问量高达50万次，微博粉丝16.7万，抖音号22.5万，获得了47.45万次的点赞，微信公众号“拧开水龙头喝泉水”“提高便捷办理泉水直饮水服务”等文章，受到山东省市级多家主流媒体与自媒体转载报道，并一度登上微博热搜，阅读量超过10万+。为积极稳妥做好热点敏感及重大突发舆情应对处置工作，该集团搭建舆情监测系统平台，全年有效监控并及时处理负面舆情35 条。

（三）“全效媒体”精细化宣传的现实意义

2019年1月25日，中共中央政治局就全媒体时代和媒体融合发展举行第十二次集体学习。习近平总书记在主持学习时特别提出，全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体“四全媒体”导致舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，新闻舆论工作面临新的挑战。其中，对于全效媒体，侠客岛在《【解局】政治局开年首次集体学习，为何选在了人民日报》文章中提到：“全效媒体意思是媒体越来越分众化，用户画像越来越清晰。以往新闻传播你只知道播出了、发行了，却不知道谁看了你的报道、反响怎样，这叫非全效传播。现在你可以利用大数据清楚知道谁是你的受众，传播更精准、更有效率。”

“全效媒体”对标资讯消费需求的有效供给，更加注重传播效果，提升传播精准度，全面提升传播力、影响力、公信力和引导力。而原有的广覆盖、粗放式、单向传播的宣传模式已很难再为企业品牌价值带来显著的提升作用。

“全效媒体”现实意义在于：一是供水企业用于品牌宣传的人力、物力、财力等资源有限，聚焦社会关切和民生关注，服务企业发展战略和中心工作，对于实现文化宣传的资源分配和精益管理，提升新闻传播的精准度和有效性，为供水客户提供价值资讯具有重要意义。二是受制于各类头部互联网媒体受众群体不同，包括年龄层次、关注焦点、学识水平、兴趣爱好等，对于供水信息咨询获取存在差异化，因此，供水企业文化宣传工作应更加注重锁定特定用户和潜在用户，筛选并精确分析用户行为，实现用户与信息的精准匹配。三是尚需增强个性化地推送和与媒体受众的互动能力，根据细分受众定制不同的资讯内容，加大用户粘性，改变用户只能被动接受和无差别内容阅读的固有局面。四是现今移动互联网已成为各类舆论的主要策源地。为提升服务效能和品牌宣传需要，供水行业企业均在围绕移动互联网用户进行内容生产、渠道分发、策略深耕，但因网站、微信、微博、短视频平台、APP之间生态规则不同，内容分享流通渠道尚未完全打通，故而亟需具备穿透场景、穿透群体、穿透平台的全新能力的新技术应用。

二、基于RCS传播技术的5G消息发展概述

2021年9月18日，山东当地知名媒体济南日报报业集团旗下舜网发出济南第一条5G消息“大河奔流高歌行”，全景展现“黄河答卷”壮阔场面，从而引起业界热议和各行业广泛关注。

5G消息，即RCS（Rich Communication Suite）富媒体消息，以智能手机上的原生短信为入口，手机号码为用户ID，分为个人消息和行业消息。5G消息支持文本、图片、视音频等富媒体消息形态，具备支持群发、群聊的功能。同时5G消息具有高触达率、富媒体性、强互动性、便携服务等特点。

2020年4月，中国电信、中国移动、中国联通三大电信运营商携手产业合作伙伴启动共建5G消息新生态，联合发布《5G消息白皮书》，此后5G消息开始规模化部署，直至2022年1月具备商用条件。

5G消息是目前唯一可以进行主动全覆盖的政务信息服务手段。首先5G消息以手机短信的内容呈现方式进行传播，不受时间、地域、网络条件的限制，接受者无需安装任何APP客户端，且在没有网络的环境中依然可以收发短信。其次，短信可主动将信息发送至特定地域人群或指定接收对象，不需要关注或添加接收对象，从而实现内容的精准投送。第三，5G消息可以满足客户个性化的需求，公用服务企业可通过短信向广大客户提供查询、交互、支付等一站式服务，同时，还可将客户投诉意见信息、民意调查、行风评议信息进行全面的数据采集，从而提升服务效率，塑造良好的公共形象。

三、5G消息在供水企业品牌服务领域的应用场景初探

任何新技术的创新应用都应立足于解决企业运营服务过程中存在的痛点和难点问题。虽然5G消息应用目前尚处在生态孕育的初级阶段，但其对于供水企业品牌宣传和推广模式的转变提供了一种思路。基于5G消息具有强穿透力的精准推送功能，通过精确研判，明确宣传推送重点，数据建模筛选重点人群和地域，定制短信分类推送，从而使得供水企业通过精准宣传打破束缚发展桎梏成为可能。

（一）在泉水直饮品牌推介领域

2022年，济南市政府印发了《济南市“十四五”水务发展规划》。根据《规划》，济南将按照“区级申报、市级统筹、合理配建、有序实施”的思路，在全市新建和具备条件的既有居民小区、企事业单位（学校、医院、机关、商业等）和重要公共场所（车站、公园、广场等）推广建设泉水直饮工程，实现“泉城人喝泉水”的夙愿。

实际上，早在2017年3月，济南水务集团就已开展泉水直饮试点。2021年，济南市委、市政府下发《济南市市民泉水直饮工程实施方案》，并将泉水直饮工作列入为民办22件实事清单，自此泉水直饮工艺技术及运营模式已较为成熟，工程建设进入蓬勃发展阶段。2021年底，在济南市内五区及高新区、新旧动能转换起步区范围内已累计建成市民泉水直饮工程36处，供水人口达10万人。

与此同时，济南水务集团全面发力，同步打造特色鲜明的泉水直饮文化，通过借助第九届济南国际泉水节品牌、征集并发布泉水直饮形象文化作品、持续开展泉水直饮文化论坛等一系列推介方式，使得济南市民对泉水直饮这项工程有了相当广泛的了解。目前，泉水直饮水通过建设水源井，采用300—600米优质地下水，经过超滤、纳滤、紫外杀菌等净水工艺，不但可持续满足国家饮用水卫生标准，而且可保留水中的微量元素，属于矿物质水，长期饮用对人体健康有益，售价仅为市场桶装纯净水价格的1/3。直饮泉水无论从品质还是价格方面都具有极强的吸引力。但是在进行推广落地实施的过程中，仍然有部分潜在意向小区市民对于泉水直饮工程的建设费用、申报流程、水费价格、品质优势等具体事宜存在疑惑，从而对项目建设推进进度带来影响。

随着泉水直饮工程建设不断推进，已建成小区的示范带动，泉水直饮会进一步得到推广和普及。如果从进一步提升精准获客水平，降低推介费用成本的角度，尚可借助5G消息精准宣传优势，加大对意向项目地域周边、潜在需求客户进行基于大数据驱动的私域营销力度，持续进行泉水直饮文化内容制作和输出，从而促成项目达成转化。同时，对于已建成小区，通过5G消息可进一步保持和强化维护与客户关系，收集客户意见建议数据，进一步推升泉水直饮运营水平和深入挖掘客户潜在价值。

（二）智慧供水服务领域

济南水务集团小白热线成立于1996年，是全国供水行业第一条从未间断的供水服务热线。为牢固树立“产权有界限、服务无界限”服务理念，打造从源头到“水龙头”全过程服务模式，济南水务小白热线秉承“永不停歇、永不疲倦、永无盲点、永无界限”的小白精神，已经实现从热线电话到互联网络，到移动终端，再到智慧服务平台的历史跨越。

自2015年以来，济南水务集团供水面积从500平方公里增加到2026平方公里，日供水能力从101万立方米增加到270万立方米，服务人口从300万人增加到445万人。随之供水区域扩张加速，目前小白热线平均每日话务量一直保持在1000余件，现有接听坐席25个，移动应急接听坐席10个。受理客户咨询事项主要集中在计划或突发停水、区域水压低、表内维修、水量异议等方面。

目前，济南水务小白热线通过不断升级智慧服务协作系统，已经实现集团内部生产调度、管网系统、营销系统、水质压力检测、二次供水等多子系统的无缝连接和业务联动，确保服务受理全程可管可控可视。

如果要进一步降低每日话务量，更加及时精准的获取、响应、解决各类用户的用水诉求，可借助5G消息优异特性，应用在譬如：应对突发停水、降低极端天气对供水设施影响、服务满意度回访、提升接水报装效率、研判服务预警等场景，从而不断提升行风评议工作成效，改善优化营商环境。

随着5G时代跃出纸面照进现实，包括5G消息在内的新兴技术应用也将会层出不穷，势必会对企业文化宣传模式造成前所未有的革命性变化和影响。智能化、智慧化的新闻传播将会展现强大的生命力，转化为持续的生产力，提升在企业经济建设中的比重和作用，为企业高质量发展提供充足的精神动力和智力支撑。