■杭州萧山环境集团有限公司　方卫国

最近，笔者在家里客串了一把供水热线员的角色。

笔者岳母家所在的楼道正好遇上集中换水表的日子，整个楼道的表换好差不多已是下午四点左右，结果四楼一户人家发现他们家没有水，问了楼上楼下，都说正常，去水表箱里查看后，表前后阀门也是打开的，于是，该住户开始打供水热线电话，连打了十多分钟，不是话务忙，就是机器人语音选项。无奈之下只得求助社区，恰好笔者岳母在社区值班，于是把情况转到我这个“内部人员”这里，看看是否有捷径。

电话里该问的情况也问了，该让用户试的方法也试了，见没有效果，笔者也只能打热线求助。

说实在的，作为“内部人员”，遇到自己用水上的一些小问题，一般就直接打电话找具体的人，几乎没用过热线。打了热线才知道，一段长长的音乐提示音后，接通的是一个机器人播放的标准选项，唯独没有提示人工该按数字几，连听两遍后，试着说要求转人工服务，好在机器人还能听懂，回应说已转人工服务，结果等来的是“话务忙，请稍候”，如此反复了几次，终于接通人工坐席，问题也算有了一个着落，一个多小时再去电话问，说水来了，一件事终于有了一个满意的结果。

但这次体验到的热线显然不太令人满意，原因何在，值得反思。

首先是供水企业自身要对热线的服务质量有一个客观的评价，并且要有持续不断该进的主动意识。对外，要有计划地征求用户对热线的评价及改进意见建议；对内，可以安排内部员工以用户身份拨打热线电话，设身处地感受热线的服务质量并反馈改进的意见建议。

其次是如何合理用好智能语音服务功能。就目前而言，智能语音识别还无法做到百分百的准确率，对于方言、土话、口齿不清、讲话缺乏逻辑性等各种语境更是无法应对，在这种情况下，将智能语音服务放在电话接通时的第一选项，显然会大大降低热线的服务质量。

第三是话务员的坐席如何科学设置。供水服务热线具有阵发性的特点，如遇到爆管抢修停水或局部区域水质问题时，话务量会剧增，而平时则相对平稳；双休日时又会比平时稍多些；白天会忙一些，而深夜几乎没有来电……在这样的情况下如何合理调配好坐席值班人员是有讲究的，而不应是按部就班的固定搭配方式。

第四是要引入其他有效的沟通渠道，譬如微信；其他如邮箱，一些时效性不强的问题也可以采用。前提是这些沟通方式要与热线电话号码一并广而告之，在内部要落实查看制度。

第五是对于漏接或等待过久的电话可以采取电脑自动登记后再由人工坐席稍空时及时予以回电的方式来解决。

另外，还要改进现场服务的精细程度。如在换表现场，应有进场作业的告示单，其上面除了有热线电话及其他有效沟通渠道外，还应有现场人员的联系方式，这样，用户有问题时，可以第一时间找到现场人员解决；对于现场服务人员，应该在换表前提前告知用户，换表后要主动联系用户，了解一下是否可以正常用水。这样，热线端的压力也可以大大减轻。

总之，供水企业是保障民生的服务型企业，对标服务行业的星级评价标准，我们尚有许多工作需要改进，让热线真正热起来是其中一项必不可少的工作。