将“大数据”应用到前端开票服务，引进集团首台增值税自助打印终端；将营业厅打造成形象时尚、功能齐全的江北窗口微笑服务名片，为广大用户提供更优质的服务和全新的数智化体验；一对一定制化服务，全面创建客户服务代表服务新模式……

近年来，南京水务集团江北分公司充分发挥区域优势，围绕江北新区“三区一平台”战略定位，通过构建“体验好、机制好、质效好、形象好、技能好”的“五好”式现代服务体系，让用水服务更自主、需求更精准、体验更多样，以高品质服务助力南京市江北国家级新区大发展。

打造“精准化”服务新理念。近年来，该集团江北分公司致力于“改善客户感知”，在严格执行“首接、首问负责制”基础上，制定标准化服务规范，明确8大专项治理，落实40余项执行措施，切实维护用户权利。该公司同步实行单位管理制度化、行为规范人性化、服装工具统一化、作业过程标准化、环境卫生优美化的“五化”标准，贯穿“6+1”服务意识。为了更好地服务客户，公司营业厅设有专门的接待室用以处理突发特殊情况，放置专门面向用户的显示屏以便用户了解情况，并在接待室摆设一台自助机，积极推行“只进一扇门，最多跑一次”的办理模式，让服务模式更精准化。

打造“定制化”服务新模式。今年1月，该公司在江北新区正式启动客户服务代表新模式。该公司与各小区物业建立深度合作关系，借用物业平台以物业管家微信推送、单元楼道张贴宣传页等方式对新模式进行长期宣传，客户服务代表通过发放名片、添加微信等方式对用户进行二次细化宣传，并通过客户服务代表全权负责受理区域内全部用户服务诉求和各项应急突发事件，保证服务高质量开展。该模式在大新嘉苑、左所雅苑等5个小区近24000户16个月试点后，区域内“12345”市政务服务热线工单同比下降30%，收效良好。

打造“客厅式”服务新体验。今年年初，江北分公司营业大厅升级改造正式竣工。升级后的大厅布局合理有序，投影地面引导尽显科技之美，区域功能划分明显，10台自助设备功能涵盖发卡、查询缴费、增值税开票等95%以上业务功能，实现客户自助服务为主、人工柜面为辅的“无感服务”模式。此外，大厅特别增设24小时自助区域并引进多功能缴费终端，市民们可在此缴纳电力、燃气及有线电视等费用，真正实现“一站式受理，全业务服务”。

打造“水文化”服务新场景。为了传递南水“真情服务，水润万家”的服务理念，新营业大厅一改传统一站式大厅“窗口分立、条线分割”的服务方式，以“无窗无格，客厅围坐”的布局消除与用户的距离感，营造温馨舒适氛围。新服务大厅将客户等待区的座椅设计成甲骨文的“水”字形状，间插绿植寓意“水润万物”。大厅采用多维LED滚动播放水文化和企业文化宣传片，宣传集团百年悠久历史。此外，大厅内墙还安装了自来水生产工艺沙盘，为用户科普自来水生产知识。用户在此还可品尝集团直饮水，借此加大集团直饮水品牌宣传与推广。 

图为升级后的营业大厅。

今后，南京水务集团将聚焦集团同质化、标准化服务要求，围绕水务客户服务需求，不断探索提升服务的新思路、新机制、新方法，全面打造南京水务智慧服务新标杆，为南京江北新区完善功能品质，提升宜居水平贡献水务力量。

（徐问问　张 力　王思涵　文/图）