■成都市岷江自来水厂　李京珂　黄小敏　梁海燕

近年来，随着我国城市化进程不断加快，以大数据、物联网、云计算等为依托的新一代信息技术正快速改变着人类生活。根据2021年8月由中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，当下，各行各业运用互联网提升服务效率，便利广大民众是顺应时代潮流的必然要求。

四川省成都市岷江自来水厂（以下简称“岷江水厂”）一直以来都致力于为用户提供更加优质、高效、便捷的服务，历来对信息化建设工作高度重视。2017年，为适应成都市双流区跨越式发展形势的要求，在区委区政府及区水务局主导下，岷江水厂立足服务社会、改善民生宗旨，结合人民群众的现实需求，打造了智能缴费系统平台。平台上线后，从根本上解决了用户线下缴费路途远、排队久、耗时长等问题。

2019年上半年，岷江水厂为积极响应中国航空经济之都建设号召，切实抢抓成渝地区双城经济圈建设战略机遇，进一步创新供水服务举措，提高供水服务水平，实现数据化、智能化、可视化水务管理，充分整合原“智慧水务”及智能缴费系统平台，全面启动供水服务信息系统平台建设，由厂领导亲自挂帅，下设九个建设组，各小组成员由相关业务部门负责人及技术骨干组成，定期召开协调推进会议，全方位、多层次把控建设细节，为项目高效推进提供了充分的保障。

通过深入的需求调研及探讨分析，在充分考虑系统开放性、拓展性、高可用性及易用性的基础上，以岷江水厂实际业务流程、现有供水信息资源及业务需求为基础，将供水服务信息系统平台建设内容划分为网上营业厅系统、服务支撑系统、系统运行平台、调度呼叫中心系统及信息系统安全防护五大部分。

网上营业厅系统为用户足不出户办理缴费、咨询、报装及工单跟踪提供了移动端（含微信公众号、支付宝生活号、岷江水厂APP）、PC端服务窗口，切实做到让数据多跑腿，群众少跑路，提高用户满意度。

图为网上营业厅。

服务支撑系统集办公OA系统、客服工单系统、呼叫中心系统、报装管理系统、文档管理系统、综合短信平台于一体，其中办公OA系统实现了内部多种职能的垂直管控，及各部门横向业务快速协作及流程审批；客服工单系统建立了完善的工单业务流程体系，实现对用户报装、报修等服务项目的实时记录、处理和追踪，极大提高了业务办理效率；报装管理系统采用先进的工作流平台，将原本繁琐的报装业务整合为高效规范的工作流程，对业务周期进行了有效压缩，切实提升了用户报装效率；呼叫中心系统通过对原有呼叫热线系统的升级改造，具备语音导航、工单转接、满意度调查、SIP分机等功能，达到了减少环节、压缩时间、节约成本的良好效果；文档管理系统打破各部门间的数据壁垒，实现了跨部门、跨层级文档数据的信息集成和资源共享；综合短信平台负责对内信息通知及用水信息对外发布，实现与用户点对点的沟通，切实提高了各系统的业务流转及信息传输效率。

为保障系统稳定运行，岷江水厂还对机房硬件进行了技术改造及设备升级，对调度呼叫中心的供配电系统、防雷接地系统、通风系统、监控系统、消防报警系统及大屏显示系统等进行了优化升级。此外，为进一步提高信息安全防护能力，保障基础信息网络及系统安全，岷江水厂严格按照国家《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》《信息安全技术信息系统等级保护安全设计技术要求》等标准规范，新增了专业安全设备，建立了全面、可靠、完整的安全维护和管理机制。目前，该系统的安防设计已完全达到国家信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求（GB—T 22240—2020）第三级。

图为成都岷江水厂供水服务信息平台。

经过一年的试运行，供水服务信息系统平台于2021年6月正式上线。系统上线后，用水报装办理时限由4—9个工作日压减至2—4个工作日，真正为用户实现了用水业务“掌上办、零跑路”，极大提高了便民惠民力度。同时，内部工单流转也由人跑路变为数据跑路，工作质效得到极大提升。截至2021年10月底，供水服务信息系统平台已受理用户咨询建议1052条、网上报装业务31条、完成工单流程103384次、发送各类用水信息2532036条。

在加快推进平台建设的同时，岷江水厂也于2019年开始同步实施老旧IC卡表改造工作。目前，岷江水厂水表用户总数为76万余户，改造前IC卡表用户为20余万户，截至2021年10月31日，已更换老旧卡表97891支，改造后远传水表用户已达30余万户，并计划于2024年前完成双流片区所有老旧卡表改造工作，届时所有用户将可实现24小时网上缴费及查询水费实时用量。

同时，岷江水厂以供水服务信息系统平台为依托，在双流区获得用水工作中紧紧围绕“优化制度、提升业务、改善服务”三个维度，打造“线上+线下”双优服务模式，通过线上“一件事”改革创新，实现信息共享、服务前置、并联审批，全面构建“主动服务、靠前服务、精准服务、优质服务”服务体系。通过“互联网+供水智慧化服务”模式，用户通过手机APP、微信公众号、支付宝生活号等均可随时办理各类用水业务，目前用户数量已达2.6万余户。