新形势下提升供水处警维修服务工作的几点思考

常德市自来水公司 郭建飞

2016年3月22日

来源:中国供水节水

 

 

  随着经济社会的快速发展和人们生活水平的不断提升,用户对供水服务的品质和需求也越来越高,摆在供水行业面前的紧迫任务是在抓好安全生产的前提下如何创新创优服务手段和品质,满足用户需求。供水处警和抢维修工作作为供水服务的重要一环,既是影响服务质量的关键因素,又是供水安全稳定的重要保障。现结合本人在管道维修中心工作的实践经验,就新形势下如何提升供水处警维修服务工作,提出自己的几点思考与大家共同探讨。

  我认为新形势下提升供水处警维修服务工作,关键是要缩短供水处警和抢维修的响应时间,提升科学决策水平,提高抢维修工作效率。我的思路是务必做到123,即:树立一个理念,完善两大标准、建设三个“现代化”。

  一、树立“以人为本,用户至上”的服务理念

  当今社会正步入一个全新的服务型社会,用户满意才是企业耐以生存和发展的致胜法宝。自来水公司是关系到国计民生的公益性企业,而供水抢维修工作是确保老百姓正常用水的最直接、最关键的环节,必须坚持把用户满意放在我们工作的首位,树立一种“以人为本 用户至上”的服务理念。

  第一、以人为本,用户至上,就是要把用户利益放在首位,树立用户是我们最大的无形资产的观念。要严格按照对外服务承诺,在规定时限内赶至抢维修地点,第一时间为用户解决供水难题,恢复正常供水,让用户感到满意。当遇到暂时解决不了的问题,遇到用户不理解,要耐心做出解释,用自己的专业素养得到用户的认可和支持,真正树立用户至上的工作态度。

  第二、以人为本,用户至上,就是要不断创新管理手段和服务水平。要相信用户就是我们的衣食父母,他们的需求就是我们工作追求的不懈动力。要想法设法,开拓服务工作思路,将工作中遇到的难点、热点和老百姓最关心的问题进行归纳总结,形成比较好的管理手段和处警方式,通过管理手段的提升和服务方法的创新,真正让用户满意。

  第三、以人为本,用户至上,就是要倡导认真负责、追求卓越的工作质量。要坚持工作首问负责制,对接到的问题要尽自己所能给服务对象提供最满意的服务,直至问题得到解决或给予明确的答复。要急用户之所急、想用户之所想、尽心尽职为其排难解忧。要真正在抢维修队伍中提倡敢于负责、高效务实的工作作风,用真心换真情,赢得用户的认可。

  二、完善处警服务和抢维修质量两大标准

  (一)完善110处警服务标准。供水110处警是公司对外服务的第一现场,与用户满意度息息相关。目前,随着城区供水110警情的不断增长,处警业务范围越来越广,复杂程度也越来越高,除了用水故障外,还涉及水质、水压、供水设施损毁、水费纠纷、爆管财产索赔、咨询投诉等多个方面,需要多个部门协同处理。因此,要建立和完善一套标准化的服务流程体系,针对不同警情,划分不同处置类别和处理部门,并从着装、举止、语言、处警时效、处警步骤、处警质量等方面,结合供水行业服务标准和我司对外服务承诺,规范处警服务行为,实现各处置部门和人员标准化作业。同时,结合服务工作中的实际情况,还要制订各类服务预案,随时准备应对各种状况的服务需要。

  (二)完善抢维修的质量标准。供水抢维修直接影响着人们生活和工业生产,往往具有突发性和紧迫性,抢修质量的好坏尤为重要。在日常抢修业务中,既有常见的各类型管件的维修,也有各种阀门、消防栓等供水设施及配件的维修,同时,随着一些新材料、新设备的投入使用,供水抢维修的类别和抢修工艺方法都在不断发生变化,因此,我们要针对不同的抢修设施类别进行整理分类,结合公司现有的《供水管道抢维修手册》、《管道抢维修考核实施细则》等制度,全面考虑施工材料、施工技术参数、施工环境、温度等影响因素,建立规范化、标准化的抢维修质量管理体系,同时,完善制订与之相关的施工质量培训体系、施工质量检查体系以及施施工质量奖惩体系。

  三、建设三个“现代化”

  (一)打造队伍的专业化。管道抢维修和110处警是一项专业性和技术性很强的服务工作,做好此项工作,要在现有队伍基础上,进一步打造服务流程化、技术系统化、手段多样化的专业抢修处警团队,提升专业化服务能力。一是狠抓队伍的培训和实战演练,围绕服务标准和质量标准,持续开展团队专业化培训和考核,组织团队人员学习发达城市处警维修工作经验和先进方法,让每一名队员熟悉管网的分布,熟练掌握抢修机具的使用与维护,熟悉管网地理信息系统的运用,明确阀门等重要设施的具体位置、口径和控制范围,全面提高团队专业服务和施工技术水平,打造一支一流的精锐尖兵;二是加大投入,增加维修处警专业化配备,设计标志明显的维修处警工装、作业围栏,收集储备各类专业维修工具、设备以及新型维修材料,确保规范、文明、准确施工;三是培养一支能吃苦、肯奉献的年轻后备服务团队,为不断更新的服务工作储备优质后备人才。

  (二)提升设备的科技化。“工欲善其事,必先利其器”,先进的设备和工具将有效提高管网维护和抢修的效率,维修中心要逐步引进一些科技化水平高、适用性强的先进设备。如现在我司用于管网检漏的听漏仪、管线巡查仪、相关仪等仪器,就对漏水点能够实现准确定位;新建的管网地理信息系统能根据爆管点进行停水分析,提供关阀方案,较好地进行抢修辅助决策,充分发挥了先进设备在供水抢修中的重要作用。同时,我们还需要引进一些目前在兄弟供水公司使用效果较好的抢修设备,如集发电机、抽水泵、电焊机、移动配电箱、照明应急灯、抢修配件等于一体的抢修服务“综合作业车”,可实现路面切割、管件设备吊装、土方开挖回填的小型挖掘装载机,能快速破除混凝土路面的液压镐,适用于管道切割的爬管刀、大型割管刀等;除先进设备外,还可以了解一些科技含量高的新材料、新技术抢修方法,如高强度复合材料缠绕带压止水技术、气体保护带水焊接技术等,真正做到抢修任务来临时,能够准确操作,快速处置。

  (三)实现服务的智能化。要结合当前“智慧城市”的理念,全力打造“智慧水务”。借鉴互联网+、大数据等新技术在现代企业中的运用,我们也要转变观念,引入互联网思维,不断完善智能化服务系统,建设智能化的接处警平台、不断优化管网地理信息系统的建设,研究开发适用于供水行业海量数据分析的大数据信息系统,实现管网走向、漏损定位,各供水环节压力、流量、水质的全方位分析,利用互联网技术,对城区重要地段供水设施实行全监测,并与水务信息网和“智慧城管”平台互通,即时处理,即时反馈。面向我们的广大供水客户,我们可以利用公共数据平台,吸收公众参与的模式,开发为用户提供水质、水压、水费等等方面服务的手机APP,开通供水企业微信公众服务帐号等形式,不断地来建立和完善供水用户终端智能化服务系统,创新企业管理和服务模式,实现企业做优做强。

  新形势下提升供水处警维修服务工作是做好供水企业优质服务工作的一道有力砝码,工作虽任重而道远,但我相信只要常水人坚持为民服务的宗旨,同心协力,务实创新,必定能开创常水优质服务工作的新局面。

 

 

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