●张 蕾

“十四五”期间，北京市自来水集团丰台营销分公司立足国企使命担当，紧扣“十四五”高质量发展主线，以用户需求为核心、数字化转型为引擎、合规管控为底线，践行亲情服务理念、聚焦服务标准化、高效化、智慧化升级，克服诉求频次高、数量多、响应滞后等痛点难点。五年来，坚持以人民为中心，牢固树立“用户满意为唯一标尺”的服务理念，采取多项措施全面提升对外服务能力，通过转变服务观念、创新工作机制、强化主动治理，推动工作由被动应对向主动治理、由流程化办理向人性化服务转变，彰显首都国企社会责任与使命担当。

强化党建引领，明确责任链条

分公司党总支将党的领导贯穿“接诉即办”工作全过程，两级党组织书记认真落实“一岗双责”，建立健全“日调度、周会商、月点评”工作机制。主要领导每日调度工单，分管领导紧盯重点难点工单，每周复盘、每月点评，通过每月召开的接诉即办专题例会，系统复盘阶段性诉求受理、办理质效和用户反馈情况，深入剖析典型案例，补齐短板、找准未解决不满意工单症结，明确整改方向与责任分工，层层压实主体责任。

针对疑难、复杂和重复诉求，实行“提级管控”措施，由党支部书记或部门负责人亲自受理、亲自处置，紧盯处置进度，建立从受理、处置、回访到考核的闭环管理流程。

转变服务理念，制度强化导向

针对前期存在的“重业务、轻服务”倾向，分公司坚决扭转惯性思维，确立“用户导向”。通过持续宣贯与考核引导，将工作重心全面转移到提高用户满意度、化解群众诉求上来。深入开展服务理念大讨论，以剖析典型案例推动职工树立“用户满意为唯一标尺”的服务意识。

为了严格压实责任、倒逼落实、源头治理，促进“接诉即办”向“未诉先办”转变，公司制定了《丰台营销分公司接诉即办考核实施办法（试行）》的通知》《进一步加强“接诉即办”工作的通知》等管理制度共9项，将核心指标纳入年度绩效与经济考核，考核结果与部门绩效奖金、员工薪酬、评优评先、职务晋升直接挂钩，对成效突出的予以表彰奖励，对工作不力、推诿扯皮、造成不良影响的严肃问责。按照集团要求统一办理标准、明确办理时限、严明回访规则，做到有章可循、有据可依。通过建章立制实行专项奖惩，有效激发干部职工积极性，从源头上减少诉求数量，提升整体满意度。

深化智慧赋能，推动主动治理

创新服务模式，积极探索依托智能远传水表为用户提供更多智慧、实用新功能，推出户内用水异常预警和空巢老人安全预警等延伸服务。通过定期监测凌晨居民用水情况，发现持续用水现象，工作人员立即联系用户上门核实原因，协助用户排查用水设备是否存在漏水或管线连接不规范等异常情况，减少用户损失。五年内，为超2.7万户居民提供疑似漏水前置提醒，从源头减少投诉，避免水资源流失，为用户构建起看不见的“守护网”，让服务跑在了“诉求前面”，实现“未诉先办”。

夯实能力基础，促进标准落地

加强系统化培训交流，邀请集团客服部开展专题培训，组织赴市区营销单位对标，邀请国家行政学院特聘教授讲授《危机事件沟通技巧》课程，从有效的沟通定义、沟通的逻辑、有效沟通的障碍、如何克服沟通障碍等四方面讲述有效沟通的核心概念；讲述包括看术、说术、听术、提问的技巧以及计划性思维在内的五大技巧。五年内，共组织专题服务培训30余场次，有效提高沟通的品质。帮助对外服务人员做好情绪管理，调整身心状态，以饱满的热情面对用户；分管领导带领接诉即办专员多次深入7个营业所开展轮训，将“接诉即办”工作重要性，集团和分公司相关要求宣贯至包括社招职工在内的每个人。

五年来，分公司共收到电话表扬106次、表扬信9封、锦旗90面。在群众拨打12345热线的意识普遍提高的情况下，分公司工单逐年呈显著下降趋势，对外服务水平稳步提升，接诉即办成绩两次拿到集团第一名，得到了集团领导的高度认可。

“十四五”时期是分公司服务体系提质升级，服务能力全面增强的关键阶段。回望过去，分公司在机制完善、效能提升、思想转变上均取得了显著成效；展望“十五五”，分公司将始终以需求为导向、以用户满意为标准，持续优化服务流程，不断补齐短板、强化弱项、发扬优势，以更高标准、更实举措、更优作风推动对外服务工作再上新台阶，为提高用户获得感、幸福感、安全感贡献国企力量。