5月15日，浙江杭州市水务集团收到了独居老人庄奶奶的一封亲笔表扬信。信纸虽轻，字里行间却满载着对杭州水务供水公司拱墅分公司东新服务中心主任储邓鹏、网格员孙泉涌的深深谢意。

此前，庄奶奶发现自家的水费，比往年同期偏高了一些，于是在5月9日向市水务集团求助，希望帮忙找找原因。孙泉涌立即上门查看，发现问题出在马桶水箱进水阀老化漏水。庄奶奶说，家中马桶是老旧款式，配件早已停产，此前社区水电工也曾上门查看，但无法解决问题。

由于庄奶奶独居且年事已高，储邓鹏、孙泉涌心系老人急难，决定帮忙解决马桶漏水困扰。二人认真查看马桶内部结构，多方寻找，最终在一处五金店找到了适配配件。

孙泉涌在庄奶奶家维修马桶进水阀

5月14日，他们带着配件再次上门，由于马桶使用年限久远，旧配件早已锈蚀，拆卸维修难度极大，且水箱内积满厚重污垢。两人挤在狭小的卫生间里，俯身忙碌、汗流浃背，始终耐心细致、尽心检修。完成配件更换后，他们还主动把卫生间清扫干净，顺手带走生活垃圾，连材料成本都婉拒收取。

“这种为老人为民全心全意、免费服务的精神，真是难能可贵。” 庄奶奶在信中的话语，折射出的是水务人“用心服务、情系百姓”的责任与担当。

孙泉涌工作照

储邓鹏工作照

近年来，杭州市水务集团坚持主动为民服务，将目光聚焦于那些最细微、最可感的民生刻度，从回应诉求到预判需求，实现了从等候在“家门外”到主动走进“家门里”的转变。水务人用一次次向前的奔赴，让服务的暖流穿透阻隔，直抵民心。

主动服务：从“人找服务”到“服务找人”

2025年11月，为匹配行政区划优化服务架构，市水务集团成立了上城、拱墅、西湖三家供水分公司，并下设21个服务中心，配备178名网格员。他们通过日常巡检与走访入户，为服务的650余个社区和重点单位建立起“水务档案”，系统记录各小区的用水性质、产权信息、重要设施位置等关键数据，从而实现供水服务的精准触达，将服务窗口真正延伸至用户身边。

从原先的“坐等派单”，到如今的“走街串巷”，水务网格员们对服务范围内的社区更加了解，沟通更加顺畅，处置更加高效。而帮助老年人、残障人士等重点群体，定期上门走访已成为常态化机制……这种主动靠前服务，本质是将用水服务的响应半径缩短至零距离，核心是将可感可知的温暖带给每一位有需要的市民。

网格员日常巡检

主动担当：于“模糊地带”显“过硬本色”

真正的温暖，不止于有求必应，更在于心系于民、担当在前。类似庄奶奶这样的案例其实不胜枚举，家中的用水设施产权上归用户所有，但水务人并未因“表后”范畴而推诿，而是用服务来诠释责任担当。

近年来，杭州市水务集团相继推出网格化管理、“爱心园”项目、用水异常提醒、入户延伸服务等一系列供水服务机制，推动服务从“管理设施”向“服务人本”深化。这一系列举措，进一步完善了用水服务的响应逻辑，构建起一张感知敏锐、触角延伸的民生守护网，让每一处细微的用水异常都能被及时感知、快速响应，让“水为民生”的担当落在实处。

杭州市水务集团开展供水延伸服务

主动守护：以“志愿红心”暖“民生末梢”

温暖的底色，是每一个日常里的坚定守护。在水表、管道被冰冻的寒潮中，杭水志愿者赵峰“嘴吸解冰冻”；在富阳区大源镇、上官乡抗洪抢修中，杭水志愿者们全力驰援，奔赴在抢修与服务的第一线。

2025年，杭州市水务集团以“杭水党群志愿者服务队”为核心支撑，创建“水管家，润万家”志愿品牌，推动志愿服务从“活动化”向“品牌化”系统升级。队伍全年常态化深入社区、学校90余个，开展入户检修、水文化宣教、“一老一小”关怀等专项服务140余次，参与志愿者1200余人次，累计解决居民用水实际问题210余项，服务覆盖群众近万人次。

在深耕日常的同时，队伍亦勇担重任，高质量完成多项省级及以上大型赛会供水保障任务，以专业与奉献赢得广泛赞誉。其中“水管家，润万家”社区入户服务项目，精准对接民生痛点，成为穿透服务“最后一厘米”的关键力量，入选杭州市红色领“杭”领域品牌项目，并荣获市级荣誉及市城投集团一等奖，生动诠释了杭水志愿者为民服务的担当与温度。

从网格化主动感知，到个性化延伸服务，再到品牌化志愿服务，杭州水务正用自己的“贴心一小步”，量出服务的精度、民心的温度，让城市用水的温暖，如涓涓细流，浸润每一位市民的生活日常。

（来源：杭州水务集团）