■重庆中法供水有限公司　林 臻

1 水质常见现象分析

1.1 乳白色浑浊

现象：自来水从用户龙头放出后，在容器内呈乳白色浑浊状，似牛奶、石灰乳浊液形态（用户多描述为牛奶水）并带有气泡。此现象经短时间静止后，水会变清，可能会有少量气泡仍附着在容器壁周围。

成因：停水或者维修完成后，由于管道中所存留的空气受到开启高压水体的冲击，被强制压缩进入水体中。因为水和空气并不相溶，所以形成了乳白色浑浊的现象，待空气逸出后，水体可自行恢复清澈，同开启带气的啤酒和可乐形成的现象原理相同，并非水质问题。

处理措施：可以通过用户所在小区附近的管道进行排气或排水，另外在允许范围内可适当调整小区供水压力。检查楼道及室内进水阀是否有未开全的情况。

1.2 异味

现象：异味指的是不好闻的味道，多为刺激性气味。GB5749《生活饮用水卫生标准》中明确要求所供饮用水须无异臭、异味。异味的描述可以根据类型、种类以及个体对嗅味的差异可分为多种。根据用户电话描述基本很难确认是否与实际味道相符，根据投诉量分布主要有以下几种：氯味、土腥味、霉味、臭味、油味、油漆味、塑料味。

成因：氯味属于刺激性气味，主要是由于管道水体内残余的氯气逸出导致。投诉高发期为早晨，主要由于夜晚用水量少，残余氯有时间逸出至管道空隙处停留，一旦早上用水高峰，管道中聚集的残余氯气会加速释放，导致水体中出现氯味，特别是热水中味道更为明显。另外季节性温差及自来水管线长度导致余氯挥发程度不同，加之用户嗅觉的敏感程度有异，换季时节会多发嗅味方面的投诉；

臭味一般属非饮用水倒灌（消防水等）、管网末梢积水（盲管）、热水器储水未循环。油味、油漆味、塑料味多数原因是由于用户、邻居以及物业装修使用不达标的管材，或者是不按施工规范进行施工所致。另外入住率过低，导致水停留时间过长（夏季尤为明显）。土腥味、霉味在部分水厂比较常见，主要发生在原水的枯水期和高藻期，主要产生原因分为两类，一是水体中夹杂的泥土带来；二是藻类或微生物死亡、代谢等活动带来的异味。常规的水处理工艺很难去除土、腥异味，所以造成自来水中也含有此异味。另外嗅味具有主观性，不同用户在氯味方面的描述有差异，常见有药味、臭味、刺鼻味等描述。具体对应的化学物质如下：

土腥味：土 臭 素 、 2– 甲 基 异 莰 醇、（2–MIB）、2，4，6–三氯茴香、醚（TCA）。

腥臭味：藻、生物及其代谢产物、底泥发酵和释放。

腐臭味：水生生物的腐烂、硫醇硫醚类物质。

药物味（农药味）：氯酚、三氯胺、碘代三卤甲烷、农药类等。化学品味、烃味、混合的化合物味：一些醛类、乙二醇、烷烃类和油 类 污 染 、 甲 基 叔 丁 基 醚（MTBE）、不明有机污染物烟草味、木头味：藻类代谢产物β-环柠檬醛等。

处理措施：氯味在保证管网末梢水余氯符合饮用水卫生标准的前提下，可联系水厂生产部门根据管网情况、季节变化、用户要求等适当对投氯量进行调整；土腥味、霉味高发期，实验室加强对饮用水中土臭素（二甲基萘烷醇）以及甲基异莰醇-2的监测，另外水厂内可通过投加粉末活性炭、预氧化、强化混凝等措施予以改善；臭味需要水司专业部门现场调查、根据具体原因妥善处置、恢复水质。油味、油漆味、塑料味需排查用户管道情况，对用户管道进行冲洗，直至异味消失。或者更换合格管材。

1.3  白膜

现象：自来水烧开冷却后，表面有白色膜析出，并漂浮于水面，似灰尘一般。

成因：白膜其实就是俗称的“水垢”，为钙、镁离子沉淀物，成分主要为碳酸钙和碳酸镁。饮用水水垢的产生主要取决于水源水中总硬度的浓度值，原水季节性PH变化的情况下，PH相对高时总硬度浓度上升，因此水垢的投诉明显增高。另外，目前由于盛水及烧水容器一般为不粘材质，部分水垢析出后并未结块附着在容器上，煮沸后就随热流上浮，并漂浮在水面上。

处理措施：目前水厂常规工艺并不能很好的去除水垢。解释方面，可告知用户附近管网点的水质硬度监测指标，其指标在国标范围（450mg/L）内，满足国家饮用水卫生规范，可放心饮用，也不会造成人体结石产生。另外可告知用户适当补充钙镁离子对人体是有益的。当然也可建议用柠檬酸钠除垢剂等对家中盛水容器进行清洗。

1.4  细沙

现象：自来水放出有白色、黑色细沙；龙头滤网被细沙堵塞，造成水量变小。

成因：造成用户水中出现沙粒的原因很多，主要有以下几种情况：突发管道渗漏或爆管后，施工环节带入以及停水无压后高处管网的杂质下落；老旧管网严重锈蚀，铁锈受管道冲刷进入用户管网；用户家中安装的净水设备未及时清洗或滤芯破损；此类沙粒基本为黑色颗粒。

处理措施：可将用户家中龙头滤网拆除后开启龙头冲洗。若出现大量沙石，则需排查管网，开启表前管道大量水冲洗，直至管道中无沙石出现为止。

1.5  有虫

现象：大多为红色和褐色线虫活体；部分为孑孓活体（蚊子幼虫）。

成因：用户用水习惯不良，将龙头常开“滴滴水”至盆内，另外还有利用水缸储存自来水的现象。在未封闭储存容器下，很容易造成幼虫虫体滋生或侵入；用户龙头口或水龙头外接塑料管或者纱布，由于外接物潮湿，该环境下很容易滋生细菌及虫卵，导致小虫爬入管口造成放出的自来水有虫的假象；二次供水存储设备（水箱）维护不到位。

处理措施：根据用户用水不良习惯的情况消除现场隐患。若该栋小区多家用户出现异物则需排查管网或二供储水设备。

1.6  异色

现象：用户放出的自来水颜色呈绿色或蓝色。有部分用户放出有绿色颗粒物。 

成因：蓝色是由于用户家中用了蓝色的马桶消毒剂，马桶无止回阀或止回阀损坏，在遇停水或降压供水时，管道中压力变化产生负压，消毒剂会倒流入管网中与清水中和，用户出现不同程度的蓝色水情况；盛装水的容器与光线联合作用，波长较短的蓝光穿透能力弱，遇到纯净水时易被散射和反射，人眼对蓝光也较为敏感，就会错觉一定深度的水呈淡蓝色，此情况多见于家中安装浴缸者，颜色为很浅的蓝色。绿色水现象为水中藻类滋生造成。有此现象用户的入户管道多采用的是白色透光类PPR管，加之管道未按规范封闭暗埋施工，多为裸露安装至向阳面墙体，长年受阳光直晒后，产生藻类，受水体冲刷至用户管道流出，呈现绿色。

处理措施：绿色水可拆除用户表前管道进行带压水冲洗，短暂消除绿色水现象。建议用户对外露PPR管道进行拆除更换，暗埋施工，可杜绝此类现象发生。首先确认该区域出现过停水或降压供水事件，再排查该用户或附近用户是否存在抽水马桶水箱用蓝色消毒剂的情况。浴缸或类似容器盛水属于正常光学物理现象，对水质无影响。

1.7  黄泥水

现象：用户放出的自来水呈黄色或红褐色泥浆水。

成因：突发管道渗漏或爆管，造成泥土进入管道造成；抢修或工程接管后，冲洗不彻底，造成少量泥沙进入管道；老旧锈蚀管道，泵站跳车引起水流反向，水流冲刷管道内锈蚀沉积物流出导致的水质异常；非饮用水倒灌、管网末梢积水；水厂制水事故导致。

处理措施：拆除用户表前管道进行带压水冲洗至水质清澈。若黄泥水现象投诉为大量用户，则需要在小区入户前的泄水管道进行大量冲洗排放，直至检测水质浊度及余氯指标合格后方能关阀停止冲洗。非饮用水倒灌需要水司专业部门现场调查、妥善处置、恢复水质。制水问题需立刻停止供水并整改。

1.8  咸水

现象：自来水有明显的咸味，常见于沿海区域

成因：取水口靠近出海口，水源受潮汐影响，特别在枯水季节，上游来水偏低，海水上溯，水源水的氯化物含量升高，水厂是常规生产工艺，没有脱盐工装置，自来水会有咸味。

处理措施：向上级有关部门申请调水压咸；向市民解释自来水受咸潮的影响；水厂加快取水口上移工程。

1.9  窜水

现象：自来水突然变热、窜入的水有异味、浑浊、饮入或接触皮肤后有不适症状。常见于北方供暖区域。

成因：北方供暖期间，个别用户私自把供热水管和自来水水管用三通连接兑成温水，因供热管网压力远高于自来水压力，导致供热水窜入自来水中；管网维修时错接管道导致窜水；供热水管爆裂将自来水管焐热；当自来水管道压力过低同时热水器的止回阀失效的情况下，热水器中的热水形成反流流入自来水中。有些居民区的卫生间马桶连接的是中水管道，个别用户装修时私自把中水管和自来水水管用三通连接，因中水管网压力远高于自来水压力，导致中水窜入自来水中；个别物业将用于绿化的中水与自来水连接导致窜水。

处理措施：了解投诉的供水区域的供热水（中水）水质情况，到现场采样检测，根据水质数据对是否窜水进行判断；如果是爆管导致的水热，向用户进行解释并通知物业协调供热公司处理；如果是窜水通知物业公司、居委会、供热（中水）公司三方共同入户调查，拆除私接管道，水司实验室配合采样分析。

2  水质投诉统计分析

2.1  统计口径

水质投诉现象、水质投诉原因、是否为二供、对应供水厂（适用于多水厂水司）、投诉现象季节分布、水质投诉问题对比等。可根据水司具体情况进行设定。

2.2  主要统计类别

2.2.1  水质投诉现象

水质投诉现象可分为：乳白色浑浊、异味、白膜、细沙、有虫（异物）、异色、黄泥水、咸水、用水常识、其它。

2.2.2  水质投诉原因

可分为水司原因及非水司原因（含第三方原因）、不明原因三大类，水司原因可包括制水水质问题、爆管抢修、工程接水、二供设备问题、管道老化、非饮用水倒灌（供水管道止回阀损坏）等。非水司原因可包括水源水污染、用户内部管道问题、物业或个人私动管道、净水器、热水器使用不当、末梢积水（循环不佳）问题、非饮用水倒灌（户内止回阀损坏）、氯味、白膜、乳白色浑浊等个体感官差异问题、现场调查未发现用户描述问题等。不明原因指无法确定导致水质问题产生的根源。

2.3  统计方式

根据各水司情况，可采用但并不限于EXCEL或POWER BI的形式进行。

以下为POWER BI统计实例：投诉问题、投诉原因、是否为二供、投诉水厂区域分布、投诉问题的季节分布五个板块。各水司可依据自身情况设定统计切入点。

根据水质投诉以上统计结果：

从用户水质投诉类型来看黄泥水和异味是用户投诉最多的两类投诉；而现场调查的结果显示无用户所述现象占比最多，说明出现短时黄泥水的可能性大；异味大多还是对消毒剂敏感。嗅味有主观性且个人嗅域各异，不太好界定，只有扩展嗅味方面的指标检测予以定性。

从一供、二供占比来看，一次供水和二次供水在投诉中的占比基本持平，说明水质投诉和是否二供并无明显相关。

从水厂分布来看，供水人口多的水厂投诉比率高，且各种投诉类型也是基本平均分布，说明水质投诉和水厂的制水工艺并无关联，仅和供水人口成正比；从季节分布来看，白膜的投诉在冬季明显增多，具有典型的季节性特征，重庆的冬季水源水pH高，在偏碱性条件下，碳酸钙碳酸镁溶解度低，导致白膜现象更为突显，侧面佐证了水面白膜就是水垢的事实；

从各种水质投诉类型的同期对比来看，黄泥水投诉量大幅下降，说明水司加强爆管抢修及工程接水后的冲洗是行之有效的。其他类型主要指水质咨询，说明用户对水质的关注度持续提升。异味投诉略微下降，乳白色浑浊投诉小幅下降，白膜投诉持续上升，三方面的投诉属正常水质现象，但感观上容易给用户造成不良影响，需持续加强水质宣传予以降低此类投诉量。细沙投诉量明显上升，说明需持续加强旧管改造的力度。异色及有虫类的投诉量明显降低说明水司在涉及管网方面的水质管理是有效的。

3  结论

本文通过对用户水质投诉反馈的水质现象进行分类，通过理论分析其水质现象的产生原因，日常实际案例综合总结出解决水质问题的方案。可帮助用户辨别水质现象是否正常，指导水司处理用户水质投诉，解决用户水质问题。同时通过对水质投诉数据的分析，可预判水质投诉量、指导水质投诉处理以及优化管网水质管理工作。